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12/05/2022

Télécoms : la qualité de service en tête des soucis rencontrés par les utilisateurs

La qualité de service des réseaux télécoms reste en tête des problèmes rencontrés par les utilisateurs français en 2021, même si la satisfaction générale vis-à-vis des opérateurs est en légère hausse, selon un observatoire annuel publié mercredi par le régulateur du secteur.
En 2021, la satisfaction globale des clients ressort en légère hausse par rapport à l'année précédente, en particulier vis-à-vis des fournisseurs d'accès à internet (Orange, Free, Bouygues Telecom, SFR) notés 7,5 sur 10 en moyenne, contre 7,3/10 en 2020, indique l'étude fondée sur un sondage réalisé par l'institut CSA, auprès d'un échantillon «représentatif» de 4.000 personnes.
Le classement est dominé par Orange et Free, devant Bouygues Telecom et SFR.
Parmi les autres chiffres marquants, 51% des utilisateurs indiquent rencontrer un problème avec leur fournisseur d'accès à internet. Un chiffre qui exclut le motif «démarchage téléphonique intempestif», non attribuable en globalité aux opérateurs.
Le principal motif d'insatisfaction est la qualité de service, suivi par les problèmes de souscription et de raccordement, puis par les problèmes contractuels et de facturation, selon le régulateur.
«Huit problèmes rencontrés sur 10 sont cependant résolus après contact avec
le service client des opérateurs», indique l'Arcep dans son rapport.
En 2021, le régulateur a aussi reçu plus de 38000 alertes, dont environ 31000 directement sur la plateforme en ligne dédiée «J'alerte l'Arcep», qui permet de signaler les dysfonctionnements rencontrés dans les relations avec les opérateurs sur les trois secteurs régulés (communications électroniques, distribution de la presse, distribution postale).
Un chiffre «en hausse significative» par rapport à 2020 (33000 alertes reçues, soit +14% en un an).
La très grande majorité des alertes reçues concerne le secteur des télécoms, en particulier les services fixes comme la fibre optique, souligne le régulateur.
«On ne peut pas dire aujourd'hui qu'il y a eu une amélioration de la qualité de services, d'exploitation, de raccordements, sur le réseau fibre», a déploré la présidente de l'Arcep, Laure de La Raudière, en conférence de presse.
«Dans ce contexte, l'Arcep a lancé un nouveau plan d'action sur la qualité de service fin novembre 2021», a-t-elle rappelé. «La pression que nous mettons sur les opérateurs ne faiblit pas sur ce sujet, et ne faiblira pas tant qu'il n'y aura pas une réelle amélioration».
(Avec AFP)
 
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