La 4ème édition du X Index, baromètre de l’expérience client de BETC Fullsix, menée en partenariat avec Opinion Way, interroge 51 000 consommateurs sur 9 marchés – États-Unis, Angleterre, France, Chine, Inde, Portugal, Espagne, Brésil et Turquie et mesure les critères les plus contributifs à l’efficacité de l’expérience de plus de 500 marques.
Le X Index 2022 démontre que l’expérience client est la plus performante lorsqu’elle combine le meilleur des services fonctionnels, aux attentes émotionnelles des citoyens. Les marques vont devoir non seulement tenir leurs engagements de simplicité et d’efficacité mais aussi intégrer des enjeux de sens, de responsabilité et d’inclusion tout au long des parcours : l’expérience client devient une expérience citoyenne.
Le X Index 2022 a révélé que l’image de marque est le principal facteur discriminant dans tous les pays avec un score variant de 41% (score Turquie) à 54% (score Espagne) entre les pays. Il atteint un score de 50% en France.
L’analyse des données du X Index a permis à BETC Fullsix d’identifier 4 enseignements clés pour mettre en œuvre une expérience citoyenne : tout commence par la confiance ; construire une expérience qui inclut chacun ; être toujours plus utile ; l’ère de l’extra.
