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26/11/2018

Les 4 tendances de l’expérience client décrite par Mood Media

S’appuyant sur son réseau d’experts présent dans 40 pays, Mood Media, le leader mondial de l’expérience-client en magasin, lance son premier cahier de tendances : à travers 6 continents et 30 exemples, il revient sur ce qui fait le succès du commerce aujourd’hui. 4 tendances sont identifiées : sur-mesure, immersion, communauté et commodité.
 
1- Le sur mesure
Utilisé parfois de manière événementielle en point de vente avec des technologies comme l'impression 3D, le sur mesure est surtout un concept physique en magasin comme le Levi's Tailor shop. L'Intelligence Artificielle deviendra un allié important mais n'a pas encore pénétré les points de vente du quotidien. Même si certaines prémices sont intéressantes comme Vodafone et KIRI, un avatar présent en point de vente pour accueillir les clients et surtout traiter avec eux les tâches les plus simples. Autre exemple passionnant, la conquête de la personnalisation par Adidas à travers le projet «speed factory», on est là davantage sur une personnalisation liée au contexte local.
 
2 - L'immersion
Il s'agit pour les marques d'immerger leurs consommateurs dans leur univers. Pour cela, elles ont à leur disposition deux outils redoutables : l'art et le jeu, comme Samsung au Canada dont la boutique ressemble à une véritable œuvre d'art au sein même d'un centre commercial ... Ou General Pants à Sydney qui n'hésite pas à intégrer un demi-terrain de basket dans son magasin !
 
3 - La communauté
Les marques et les enseignes doivent affronter un défi : avoir un univers suffisamment fort pour transcender leurs produits et fédérer une véritable communauté, et c'est bien tout l'intérêt d'avoir des consommateurs dans un même lieu. Pour cela, elles ont mis en place des stratégies très efficaces dans leurs points de vente à travers 3 types d'expériences :
 
- Collective : les marques mettent leurs magasins à disposition des clients, ils y sont comme chez eux comme chez Pirch à New York, un magasin d'équipement ménager où on est accueilli par le comptoir d'une cuisine américaine avec la machine à café qui ronronne, la limonade fraîche, tous les appareils sont branchés et fonctionnent réellement.
- Communautaire : le magasin est un lieu de rencontres, avec café et restaurant (Banco Galicia en Argentine qui, aux côtés de Starbucks, propose en plus un service de cafétéria avec connexion Wi-Fi gratuite, un espace de travail collaboratif (coworking space) et des conseils spécialisés. C'est aussi l'expression d'une communauté « sélectionnée » comme dans le cas de Revolve Clothing aux Etats-Unis, où on ne peut avoir accès que sur invitation.
- Collaborative : le magasin est le lieu de vie d'une véritable communauté qui apprend, fait du sport, se forme, ou découvre ensemble comme chez Lego en Chine qui invite les familles à se rendre en point de vente pour concevoir des constructions innovantes tout en passant du bon temps. Ou la boutique Canon Collective en Australie qui organise diverses activités hebdomadaires, notamment des guides de photographie pour débutants, des excursions photo et des ateliers de montage dans le magasin.

4 - la commodité
Le digital a profondément renouvelé l'approche de cet axe fondamental du commerce : rendre service à ses clients.
Mood Media s’appuis sur 3 exemples :
 
- 7 Fresh en Chine, le supermarché nouvelle génération dédié à l'alimentaire, avec des chariots intelligents qui guident les clients à travers les allées, une application de paiement mobile avec WeChatPay et un service de livraison en 30 minutes et enfin un restaurant où les produits achetés par les clients peuvent être préparés.
- Woolworths 3.0 en Australie, le magasin de quartier qui comprend une zone de drive inédite : via une application, les clients préviennent le magasin de leur arrivée pour se garer dans une zone désignée sans avoir besoin de sortir de la voiture pour être livrés.
- Le Magasin Nike à LA et celui de NYC qui vient d'ouvrir ses portes, utilisent les données NikePlus pour personnaliser la visite en magasin : reconnaissance à l'entrée, disponibilité des articles et paiement en rayon, réservation des articles pour les récupérer dans des «casiers intelligents», déverrouillage des offres et produits uniques dans un grand distributeur automatique, envoi de messages aux vendeurs pour effectuer un retour ou un échange en restant dans leur voiture, consultations de style et zone pour essayer des produits.
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