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2/12/2020

Le secteur du luxe donne la priorité à l’expérience clients, adopte des pratiques circulaires et renforce sa présence numérique selon une étude de Mazars et d’Arianee

Tandis qu’en 2010, les clients de produits de luxe ont dépensé 4,3 Md€ en ligne, ce chiffre est passé à 33,3 Md€ en 2019, selon les chiffres transmis par l’étude «La transformation du modèle économique du secteur du luxe : responsable, collaborative, connectée» de Mazars et d’Arianee.
En parallèle, le marché mondial des produits de seconde main a atteint 30 Md€ par an, avec une croissance annuelle moyenne de +12 % au cours des cinq dernières années.
Les clients de produits de luxe sont de plus en plus jeunes et viennent principalement de Chine. Hormis les clients chinois fortunés, les «HENRYs» (« high-earners-not-rich-yet ») et la génération Z sont les moteurs de la transformation et de la croissance du secteur du luxe.
Selon les experts interrogés dans l’étude, le nouveau modèle économique du secteur du luxe qui émerge aujourd'hui répond aux attentes de ces nouveaux clients : il donne la priorité à l’expérience clients, s'engage dans des partenariats et adopte des pratiques circulaires à la recherche d'une plus grande durabilité.
Par ailleurs, de nombreuses innovations technologiques aident l'industrie du luxe à actualiser son modèle comme par exemple : la certification numérique pour prouver l'authenticité des produits ; le développement d'offres liées à l'expérience client telles que des concerts ou des avant-premières, des ventes spéciales et l'accès à des collections capsules – le tout reposant sur l'utilisation des réseaux sociaux par les clients et leurs abonnés ; l'introduction de nouvelles technologies numériques, telles que les chatbots et les étiquettes d'identification par radiofréquence pour accélérer et faciliter le parcours client.
Parmi les défis et opportunités à venir identifiés, tenant compte de la crise sanitaire, toutes les marques renforcent leur présence numérique. Hermès et Tiffany, par exemple, adoptent des outils de marketing digital tels que le livestreaming, activités qu'elles avaient écartées par le passé.
Cette étude s'appuie sur une analyse documentaire de plus de 150 articles, rapports et autres sources, ainsi que sur des entretiens avec des dirigeants et des experts du secteur du luxe réalisés entre mai et septembre 2020.
 
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