La relation client dans les enseignes de la grande consommation
L’observatoire Café du Commerce a consacré son étude 2009 à l’évolution de la relation client dans les enseignes de grande distribution. Elle a été réalisée par l’agence Nouveau Monde DDB, l’institut d’études spécialisé dans la distribution Côté Clients et Dominique Wolton, directeur des sciences de la communication au CNRS. L’institut a interrogé en ligne 200 clients de 21 enseignes leaders et outsiders dans sept secteurs (alimentaire, bricolage, électrodomestique, textile, hygiène/beauté, sport, ameublement). L’étude a permis d’obtenir un nouvel indicateur permettant de mesurer « l’orientation client », les performances par secteur en fonction de ce nouvel indicateur, le classement des 21 enseignes, les bonnes pratiques pour une orientation client réussie.
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