La MAIF, Nespresso et Doctolib dominent le classement de l’expérience client en France réalisé par KPMG pour l’AFRC

Pour la première fois en France, le cabinet KPMG présente avec l’AFRC (Association Française de la Relation Client) l’étude «Customer Experience Excellence». Cette étude, déjà réalisée depuis 8 ans dans le monde, permet d’établir un score «customer experience excellence» (CEE) définissant le classement multi-secteur de performance des marques B2C.

 

Les champions français de l’expérience client :

 

 

Le secteur de l’assurance est le mieux classé, en tête sur chacun des 6 piliers de l’expérience client. La distribution spécialisée arrive en 2ème position.

 

 

En plus des scores habituels de NPS (net promoter score) et de fidélité, le Centre d’excellence international de l’expérience client KPMG a développé une méthodologie autour de 6 critères qui servent de base à cette évaluation des marques : empathie, personnalisation, temps & effort, attentes, intégrité, résolution. Chaque marque est évaluée sur chacun des piliers au moyen d’une évaluation allant de 0 à 10 et le score CEE qui en résulte une moyenne pondérée des scores sur les 6 piliers. L’étude a été réalisée auprès de 5000 personnes représentatives de la population française entre le 28 novembre et le 14 décembre 2017. Parmi les 250 marques de 10 secteurs différents étudiées, seules les 122 marques ayant reçu au moins 100 évaluations font partie du classement. L’institut précise que pour des raisons méthodologiques, le secteur de l’automobile n’est étudié ni en France ni dans le monde.