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23/10/2017

Infographie : la montée en puissance des canaux émergents dans la relation client mesurée par BVA

36% des Français ont utilisé cette année au moins un canal dit «émergent» pour contacter un service client, soit une progression de 10 points par rapport à 2016, d’après l’Observatoire des Services Clients 2017 de BVA.
Avec 23%, le «chat» est le premier canal utilisé parmi les canaux émergents. Au cours des 12 derniers mois les chatbots ont été utilisés par 8% des personnes interrogées.
Pour autant les canaux plus conventionnels sont toujours autant sollicités. Avec respectivement 61% et 56% des interrogés, le téléphone et l’e-mail restent de loin les moyens les plus utilisés pour contacter les services clients.
Le face-à-face est le moyen de contact préféré de 20% des sondés et celui jugé le plus efficace par 94% de consommateurs satisfaits, devant le click-to-call (84%) et le chat (83%).

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