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13/11/2018

Cas BVA et Orange, Trophée Argent dans la catégorie Développement de nouveaux produits/services aux Trophées Etudes et Innovations : «Sprint Homelan»

UX et méthodes agiles : l’étude BVA «Sprint Homelan» réalisée pour Orange a été construite sur une approche innovante avec l’objectif d’améliorer en continu et en parallèle l’expérience client et l’expérience collaborateur. Elle a reçu le Trophée Argent dans la catégorie «Innovation et développement de nouveaux produits et services» aux Trophées Etudes et Innovations 2018.
Passé la souscription d’un nouvel abonnement Internet Fibre, comment accompagner efficacement le client jusqu’à son raccordement effectif ? Autrement dit, comment faire de ce moment parfois vécu comme critique une étape qui contribue à la satisfaction du client mais aussi collaborateur ?
Côté client, il y a des peurs et des réticences comme perdre la demi-journée de RTT posée pour ce RDV en cas d’imprévu, voir rentrer chez soi des techniciens que l’on ne connaît pas ? Des éventuels travaux… Côté collaborateur, il y a d’autres enjeux : ne pas pouvoir alerter en cas de retard, trouver porte close pour son intervention, faire face aux appréhensions des clients.
Plutôt que de finaliser «en chambre» une web-application dédiée à l’installation Fibre au domicile et de la lancer pour l’évaluer ensuite et l’optimiser plus tard, les équipes Orange ont souhaité déployer avec les équipes BVA une approche «test and learn» sur des zones test au Havre et à Nice.
L’ambition était d’embarquer au plus tôt les notions d’expérience client comme d’expérience technicien en expérimentant et en éprouvant une version bêta pour l’améliorer au fil de l’eau.
L’approche itérative a donc été structurée autour de plusieurs «sprints» permettant à chaque fois d’intégrer des optimisations «user centric», qu’elles soient côté clients ou côté techniciens. Ainsi à chaque phase des dizaines de clients ont donc été intimement suivis «in vivo» depuis leur souscription effective puis dans les différentes étapes du parcours (confirmation ou ajustement du RDV avec le technicien, localisation du technicien, évaluation de la prestation globale,…).
En miroir, les techniciens étaient eux aussi impliqués et interrogés sur les bénéfices et les limites de la web-app dans sa version bêta. Tous ces retours nourrissaient des ateliers de travail intermédiaires permettant d’ajuster et de proposer de nouveaux développements qui étaient soumis aux clients comme aux techniciens dans le sprint suivant pour s’assurer qu’ils répondent bien aux besoins et attentes.
Au final et après 3 «sprints» de 3 semaines chacun, l’expérience utilisateur proposée aux clients comme aux techniciens s’est révélée fortement optimisée et parfaitement satisfaisante pour assurer un déploiement optimal du process à l’ensemble du territoire.
En «pluggant» ce dispositif sur le process de souscription réel, il a été possible de recueillir «in vivo» les expériences des clients et techniciens. Avec cette approche, BVA et Orange ont pleinement su exploiter le potentiel d’une approche agile et collaborative pour développer cette solution.
 

Retrouvez l’ensemble du palmarès de la 3ème édition des Trophées Etudes et Innovations organisés par OFFREMEDIA avec Syntec Etudes et le soutien de Bilendi

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