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26/11/2009

« Les études déclaratives ont leurs limites » (source : Marketing-professionnel.fr)

Face à l’enjeu de fidélisation, les sites Web mettent en place des baromètres de satisfaction qui deviennent des indicateurs de pilotage. Essentiellement collectées sous forme déclaratives, ces études se révèlent d’une portée limitée sur un media aussi spécifique qu’Internet. L’Observatoire e-Performance a mis en évidence des écarts moyens supérieurs à 20 % entre la satisfaction déclarée par les internautes et la performance effectivement mesurée. Autant dire que, pour des sites à forte notoriété ou image, le seul baromètre traditionnel de satisfaction peut rapidement devenir l’arbre qui cache la forêt vis-à-vis du potentiel de conversion du site.

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