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14/11/2017

Infographie : la faible capacité à collecter des données nuit à la personnalisation de la relation client d’après Sitecore

79% des marques privilégient la personnalisation, elles se heurtent à la difficulté de gérer et d’exploiter les données de clients d’après une étude Sitecore et Vanson Bourne.
Pourtant, la quasi totalité des consommateurs interrogés (96% globalement et 97% en France) estiment que la mauvaise personnalisation est une réalité ; ils citent notamment des exemples de marques utilisant des informations obsolètes à leur sujet (59% et 57% en France), de marques utilisant des informations personnelles erronées (57% et 53% en France) et de marques formulant des hypothèses concernant leurs souhaits sur la base d’une seule et unique interaction (54% et 51% en France).
En moyenne, les marques déclarent collecter huit types (neuf en France) de données différents concernant les clients en ligne, des détails transactionnels jusqu’aux connaissances et aux tendances comportementales. Toutefois, environ un tiers des marques interrogées (31% mais seulement 18% en France) évoque le manque de compétences requises pour exploiter ou analyser correctement les données collectées, tandis que 42% d’entre elles (et seulement 22% en France) n’ont pas les capacités d’intégrer la collecte de données.
 
Cette étude, réalisée dans 14 pays, analyse les réponses de 6 800 consommateurs et 680 spécialistes du marketing et de l’informatique pour comprendre de quelle manière les marques gèrent, sécurisent et analysent les données qu’elles collectent auprès des consommateurs, avant de les utiliser pour proposer une expérience client plus personnalisée.
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